Descrição:
Supervisionar as chamadas e os diálogos mantidos entre os operadores e os clientes, intervindo e assumindo o atendimento quando necessário; supervisionar os períodos de descanso e escalas de atendimento (monitoramento das pausas, fila de espera e métricas inerentes ao bom funcionamento da Central Nacional de Relacionamento, inclusive quando da necessidade de liberação para treinamentos); dar suporte aos atendentes no tocante às atividades, procedimentos e rotinas de atendimento aos clientes, bem como esclarecer dúvidas, e interagir diretamente no sistema de atendimento, objetivando assegurar o alcance das metas estabelecidas neste termo (conforme tabela de SLA’s);Instruir e orientar, os operadores quanto a melhor forma de atendimento a casos rotineiros e a casos especiais; realizar treinamentos pontuais com sua equipe, caso necessário, com apoio do Analista de Treinamento; buscar soluções junto ao Sebrae referentes às demandas e serviços solicitados e não resolvidos no primeiro nível de contato; informar a liderança sobre a solução de problemas relacionados aos procedimentos, scripts e rotina de atendimento e serviço; registrar diariamente as ocorrências de eventualidades; consolidar a percepção da avaliação do desempenho individual de sua equipe, tanto no aspecto operacional como no comportamental. Apurar os motivos da elevação do índice de absenteísmo, desmotivação e outros. Experiência profissional mínima de 1 ano, em operações de Contact Center. Capacidade de liderança, domínio do produto e ferramentas utilizadas na Central Nacional de Relacionamento e domínio dos indicadores e métricas operacionais. Desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal. Capacidade e competência em apresentar informações estruturadas para o aprimoramento das atividades. Conhecimento em gestão da capacitação total em Contact Center. Especialista: Pós-graduação, em uma das seguintes áreas: contabilidade, marketing, administração, economia, engenharia de produção, direito ou afins, de acordo com a demanda do Sebrae.
Número de vagas: 1
Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral
Área Profissional: Coordenador em Telemarketing - Telemarketing / Call Center Receptivo
Exigências- Escolaridade Mínima: Pós-graduação - Especialização/MBA
- Experiência desejada: Menos de 1 ano
- Especialização em contabilidade e auditoria; Pós-graduação - Especialização/MBA, Direito; Pós-graduação - Especialização/MBA, Economia; Pós-graduação - Especialização/MBA